¿Cómo influyen los “emojis” y los signos de puntuación en la comunicación con las marcas?

July 22, 2021

Nuestra forma de socializar comenzó a cambiar gradualmente desde los 90. Esto nos ha supuesto numerosos retos y ha originado nuevas necesidades. Uno de los más ambiciosos, que también es una necesidad cuando nos comunicamos con otras personas, se ha basado en intentar transmitir en el ámbito escrito las mismas sensaciones que somos capaces de comunicar oralmente. 


Cuando hablamos, nuestros gestos y nuestra forma de enfatizar distintas partes del discurso dice mucho de lo que somos y de lo que queremos comunicar. Los mecanismos lingüísticos que hacen que nuestra intervención sea sorpresiva, irónica, sarcástica o simplemente una afirmación, son los que marcan el dinamismo de la lengua oral. Por ello, surgieron los famosos “emojis” o emoticonos, que imitan los gestos que haríamos en un momento determinado. 


Ahora bien, ¿qué mecanismos solemos usar para enfatizar aspectos de nuestro propio texto? Por lo que hemos podido observar, los signos de puntuación y el uso de mayúsculas son cruciales en cualquier tipo de conversación en redes sociales. Además, si los combinamos con emojis, podríamos estar prácticamente oyendo a cualquier otra persona que esté activa en la red.


Si encontramos comentarios como “arreglen eso YA POR FAVOR!!!!! 🤬🤬🤬🤬”, podemos observar cómo el uso de mayúsculas enfatiza el momento en el que el cliente desea que resuelvan su problema. Además, el emoji “🤬” transmite uno de los sentimientos más negativos cuando se trata de un cliente: enfado. 


Por el contrario, comentarios como “ME ENCANTA!!!!!! 😍😍😍😍”, enfatizan cuán satisfecho está el cliente con su producto o el deseo de adquirirlo en cualquier momento. Además, como en el comentario anterior, los signos de exclamación y el *emoji son esenciales. El emoticono “😍”, generalmente, se usa en contextos muy positivos y emotivos.


Esto nos permite medir la intensidad del sentimiento expresado por el usuario, lo que supone una oportunidad de fidelización, en el caso positivo, y de acción inmediata, evaluando otros factores como viralidad, en el caso negativo.


Los puntos suspensivos, los signos de interrogación y las comillas, son muy habituales para expresar algo irónico o sarcástico. En comentarios como


 “y me haga una oferta por chat y querer aplicar sin enviar las condiciones por escrito? que no pueden dice... huele a ilegal, no?” o “Tienes q modificar servicios para conseguir "beneficios"... Pero eso sí, el router no lo cambian…”.


 Observamos cómo el uso de los puntos suspensivos, las preguntas, que suelen ser normalmente casi retóricas, y las comillas para poner en duda lo que la empresa ofrece, contribuyen a que percibamos un sentimiento negativo y un toque sarcástico en ambos. 


Sin embargo, también encontramos mensajes como “que buen tema ...me apasiona todo este tipo de cosas...saludos😍”, que expresan todo lo contrario. Los puntos suspensivos, en este caso, enfatizan el sentimiento positivo del usuario, denotan un estado de ánimo y ayudan al usuario a expresar lo que siente.


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