Es insuficiente con analizar las estrellas, pues una situación común en las reviews es que las marcas prestan atención solo a este promedio de calificación, no obstante, el análisis y entendimiento cualitativo de la conversación se hace necesario, pues con frecuencia se identifican situaciones en las que productos o servicios tienen valoraciones negativas y comentarios positivos o al contrario, valoraciones positivas con comentarios negativos. 

Comprender la intención y la temática de un mensaje puede resultar difícil si el lenguaje empleado no es el más claro, y ejemplo de ello lo encontramos en las redes sociales, donde el uso de la ironía es frecuente, así como el sarcasmo y el doble sentido a la hora de expresarse. Si el mensaje está escrito con palabras comunes y con frases simples, es mucho más fácil la clasificación automática, pero como veremos más adelante, no es la norma.

La mayoría de las relaciones entre personas y empresas se desarrollan en las plataformas digitales y las redes sociales. Esta tendencia, que se ha acelerado a raíz de la pandemia, tiene grandes ventajas para clientes y negocios, pero crea un escenario de exposición en el que la reputación de las empresas puede sufrir un daño irreparable en cualquier momento.

Los clientes quieren conversar de forma activa con las marcas, no que los dirijan con preguntas cerradas. Este punto de inflexión, ofrece a las marcas la oportunidad de escuchar la información que comparten sus clientes y crecer gracias a ellos.

La marca cervecera Mahou San Miguel anunció el patrocinio oficial de LaLiga el pasado mes de junio y, para generar expectativa antes de la confirmación oficial, varias cuentas de Twitter de personalidades relacionadas con el mundo del fútbol participaron en una campaña promocional adelantando pistas del nuevo acuerdo de patrocinio, que fue recibido por la audiencia con 93% de negatividad.