Uno de los objetivos de las organizaciones es mantener la lealtad de sus clientes, y desde el 2003 cuando Fred Reichheld dio a conocer a través de una publicación en Harvard Business Review “ The One Number You Need to Grow” en donde más que indicar de qué manera se calcula dicho indicador, se reflexiona sobre el impacto positivo para el crecimiento de las organizaciones únicamente a partir de un indicador que mide la lealtad de los clientes de manera rápida, simple pero principalmente accionable.

Es insuficiente con analizar las estrellas, pues una situación común en las reviews es que las marcas prestan atención solo a este promedio de calificación, no obstante, el análisis y entendimiento cualitativo de la conversación se hace necesario, pues con frecuencia se identifican situaciones en las que productos o servicios tienen valoraciones negativas y comentarios positivos o al contrario, valoraciones positivas con comentarios negativos. 

Los clientes quieren conversar de forma activa con las marcas, no que los dirijan con preguntas cerradas. Este punto de inflexión, ofrece a las marcas la oportunidad de escuchar la información que comparten sus clientes y crecer gracias a ellos.