Tecnología y Semántica

¿Cómo identificar riesgo de churn y deseo de consumo en Redes Sociales?

September 22, 2022

La comprensión y clasificación automática o el procesamiento del lenguaje natural, es un campo muy avanzado especialmente en inglés, y aunque existen muchos asistentes virtuales o algoritmos que son capaces de entender y escuchar múltiples idiomas, no hay que perder de vista las limitaciones que se pueden presentar debido a las barreras lingüísticas. 

Conseguir que una máquina comprenda el lenguaje en español es una tarea más difícil y esto se debe a la complejidad de la lengua. El español es un idioma muy rico en léxico y con una amplia gama de construcciones gramaticales y tiempos verbales, si a eso le sumamos la diversidad cultural de las regiones donde se habla, la dificultad aumenta.

Gracias a la lingüística computacional, podemos abarcar esta cuestión para aplicar un análisis más preciso y concreto, creando patrones lingüísticos estructurados para entrenar las herramientas y los algoritmos. 

Comprender la intención y la temática de un mensaje puede resultar difícil si el lenguaje empleado no es el más claro, y ejemplo de ello lo encontramos en las redes sociales, donde el uso de la ironía es frecuente, así como el sarcasmo y el doble sentido a la hora de expresarse. Si el mensaje está escrito con palabras comunes y con frases simples, es mucho más fácil la clasificación automática, pero como veremos más adelante, no es la norma. 

El deseo de consumo y el churn o baja de clientes son dos de los indicadores más importantes para las marcas, y las formas en las que los usuarios expresan ambas ideas son infinitas. Veamos a continuación una serie de ejemplos de las expresiones que se emplean en las redes sociales para manifestar estos indicadores:

Churn o baja de clientes:

Este indicador es muy fácil de detectar y clasificar con expresiones como “me cambio” o “me daré de baja de (marca)” pero no siempre lo encontramos de esa manera, veamos unos ejemplos:

  1. “Como sigáis así (marca), cojo carretera y manta”.

La expresión “carretera y manta” en ese ejemplo nos está dando la pista de que el emisor quiere abandonar la compañía. 

  1. “Yo ya voy a pasar a ser vuestro excliente, después de tantos años, es lo que habéis conseguido.”

Aquí la clave nos la da la palabra “excliente”.

También podemos ver mensajes donde el emisor juega con los términos e incluye palabras extranjeras pero de uso conocido para indicar sus intenciones.

  1. Arrivederci, @ marca”. Hasta aquí aguanté. //  “bye bye @ marca. La competencia me ofrece mejores servicios.” // “ Ciao @ marca”, me hicieron grandes descuentos en otra entidad”.

Todos estos términos significan adiós. 

  1. “Si seguís así, me veré obligado a deciros next, esto es insoportable”

 El término “next” en inglés significa “siguiente” y en este caso nos da la clave. El emisor está pensando cambiarse a otro producto / servicio.

Al detectar las situaciones que están causando el descontento de tus clientes y, por lo tanto, el aumento del riesgo de fuga puedes actuar con ventaja con acciones concretas que permitan recuperar la confianza y seguridad en tus productos y servicios, además de poder contactar directamente con el cliente afectado, conocer en profundidad la situación y ofrecerle soluciones.

Pero esto no aplica únicamente a tu negocio, también puedes conocer los puntos débiles de tu competencia y convertirlos en grandes oportunidades para atraer a nuevos clientes.

Deseo de consumo: 

  1. “Qué bien que entrarían ahora unas (marca) fresquitas… mmmm”

Aquí el deseo de consumo se expresa mediante la construcción “Qué bien entraría”; una construcción cada vez más frecuente, sobre todo en la jerga juvenil.

  1. Me metería ahora mismo un (marca) entre pecho y espalda

Aquí el deseo de consumo se expresa mediante la construcción coloquial “meterse entre pecho y espalda”

  1. Los del (supermercado) trayendo los turrones en octubre ya me han creado una necesidad”

Aquí el deseo de consumo se expresa con la construcción “me han creado la necesidad”. Necesidad de consumir ese producto.

Si bien estas construcciones son cada vez más frecuentes, tenemos que sumar la dificultad de detectar construcciones que significan lo mismo que las anteriores pero típicas en otras zonas hispanohablantes como las siguientes: 

  1. Ay qué rica chela, una de esas bien fresquita me bajaba yo ahora mismo.

En algunas zonas de Latinoamérica, “me bajaba” se emplea como sinónimo de “me tomaba, me tomaría”

  1. ME URGE una quesadilla de pollo con chicharrón y muuuuuuucho queso.

Aquí el deseo de consumo se expresa con la construcción “Me urge”.

  1. Usted quiere creer en el Big Bang y yo que tengo golondro de carne asada. 

Si recurrimos al Diccionario de la lengua española, vemos que golondro significa ‘antojo o deseo’ de algo, expresando aquí el deseo de carne asada. 

La identificación y clasificación de estos mensajes en tiempo real supone una gran oportunidad para las marcas al conocer los gustos y preferencias de los consumidores teniendo en cuenta el contexto en el que lo comparten. Además, es posible cruzar esta información con otros indicadores como momento y lugar de consumo, para tener un conocimiento integral de los consumidores y ampliar el rango de acción de las marcas.

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