Estrategia de marca

¿Cómo anticiparse a una crisis de reputación y acelerar tu capacidad de respuesta?

September 8, 2022

La mayoría de las relaciones entre personas y empresas se desarrollan en las plataformas digitales y las redes sociales. Esta tendencia, que se ha acelerado a raíz de la pandemia, tiene grandes ventajas para clientes y negocios, pero crea un escenario de exposición en el que la reputación de las empresas puede sufrir un daño irreparable en cualquier momento.

En un mundo conectado en el que los consumidores utilizan sus preferencias de compra para expresar su identidad y su discurso político, las empresas tienen que estar alerta y preparadas para situaciones conflictivas. 

Un mensaje mal redactado, una declaración - o la ausencia de una  declaración - sobre un tema de actualidad, la exposición de una mala experiencia de un cliente, o un patrocinio al evento o influencer equivocado, pueden desencadenar conversaciones negativas virales y, en el peor de los casos, resultar en un boicot a la marca y en pérdida de clientes.

Dos tercios de todas las crisis empresariales son problemas latentes que estallan cuando las partes interesadas más importantes se enteran y la noticia se hace pública. Sumado a la viralidad en las redes sociales, el daño a la reputación es inminente.

En ocasiones, las crisis de reputación son inevitables, pero el cómo y el cuándo respondemos a ellas como empresa, va a determinar el resultado y el daño que causen a nuestra reputación. Según un estudio de PwC, el 85% de los consumidores globales forman opiniones sobre las empresas en función de cómo reaccionan en tiempos de crisis. 

¿Cómo se preparan las empresas para las crisis de reputación?

Los departamentos de comunicación de las grandes empresas identifican el riesgo de una crisis en redes como una de las principales amenazas a su reputación global. Y utilizan herramientas de escucha en redes y medios para poder medir y analizar qué dicen sus clientes y los stakeholders de su sector. El 75% de los encuestados por PwC dijo que la tecnología ha facilitado la coordinación del equipo de respuesta frente a crisis de sus organizaciones.

Esta aproximación permite a las empresas medir el impacto y la gravedad de una crisis cuando está sucediendo, pero es poco eficiente a la hora de identificar situaciones de riesgo antes de que lleguen a dimensiones críticas

Los sistemas de alertas tradicionales están enfocados en el control de daños en vez de en la prevención, y avisan a las empresas de una crisis cuando ya es demasiado tarde para evitarla.

Si recibes una alerta cuando hay cinco mil personas hablando negativamente de tu última campaña de publicidad o cuando el testimonio de una mala experiencia de un cliente se ha hecho viral y ha llegado a ojos de un millón de clientes potenciales, es muy probable que el daño reputacional ya sea irreparable. 

La clave está en recibir esa información antes de que se viralice, y así poder responder de forma preventiva.

Nuestra Solución

En Séntisis Intelligence hemos dado un paso más, creando el Modelo de Predicción de Crisis (MPC), que consiste en el pronóstico de situaciones de riesgo para advertir a las empresas a tiempo cuando van a tener una crisis.

Lo que diferencia a nuestro sistema de alertas descriptivas de otros sistemas de alertas tradicionales es la capacidad para identificar situaciones de riesgo, antes de que se conviertan en virales y sean crisis efectivas.

El entendimiento profundo de los patrones que desencadenaron situaciones de crisis para una empresa, y la comparación en tiempo real de la conversación actual con esos patrones, nos permite asignar un score de riesgo a cada caso y, diferenciar el ruido de las situaciones sensibles a materializarse en crisis en el futuro.

Con esta metodología somos capaces de predecir la probabilidad de que una situación sea crítica, superando a los sistemas de alertas descriptivos que te avisan cuando una situación de riesgo ya está pasando, limitando el tiempo y la capacidad de respuesta.

¿Cómo funciona la metodología MPC?

Personalización y adaptabilidad para cada negocio: se realiza un entendimiento profundo de los patrones que desencadenaron situaciones sensibles para una marca, y luego se compara en tiempo real la conversación actual con la conversación histórica.

Score de riesgo: una vez aplicada la comparativa, el resultado permite asignar un score de riesgo a cada caso, para diferenciar el “ruido” de las situaciones sensibles y susceptibles a materializarse en un incidente o crisis.

Notificaciones: el análisis cualitativo de la conversación permite que cada alerta llegue sólo a la persona o área responsable de la misma, evitando duplicidades, ineficiencias, y facilitando una respuesta rápida y oportuna a cada caso.

Por ejemplo, si analizamos el histórico de conversación de los últimos años de una empresa, y detectamos que en su marca y en su industria se han producido crisis en el pasado por temas relacionados con el reciclaje y la contaminación de los mares, se asignará un score de riesgo más alto a este tipo de conversaciones para que, cuando se produzcan en el futuro, lleguen alertas a los departamentos de comunicación y reputación antes de volverse virales.

¿Qué aplicaciones tiene?

Nuestro sistema de alertas predictivas te ayudará a evitar crisis de reputación en cualquier escenario:

Incidencias con productos, servicios o trabajadores: Todos los días, las empresas se enfrentan a riesgos debido a la viralización de mensajes por caídas del sistema, productos en mal estado o el testimonio de un cliente insatisfecho en su experiencia de compra o atención. Enterarse a tiempo de estos casos y solucionarlos puede suponer la diferencia entre un cliente insatisfecho y miles de clientes (actuales y potenciales) enfadados.

Campañas de comunicación y anuncios: Toda campaña de comunicación supone un riesgo reputacional. En un mundo cada vez más crítico y vigilante con el comportamiento y la coherencia de las marcas, reaccionar rápido y poder corregir campañas y mensajes a tiempo es crucial.

Boicots: Cada vez es más común utilizar la redes sociales para boicotear el consumo de ciertas marcas o productos. Llegar pronto a la conversación es fundamental para tener una estrategia exitosa de comunicación y evitar la fuga de clientes.

Riesgos políticos y reputación social corporativa: Las empresas están en el punto de mira en cada acción y declaración relacionada con el contexto político y social. Un patrocinador o partner mal elegido o una declaración desafortunada, pueden hundir la reputación de cualquier marca. En la era de los ciclos de noticias hiper-veloces es fundamental ser el primero en enterarse de cualquier riesgo potencial.

¿Quieres proteger tu marca? Contáctanos y te ayudamos.

Suena bien, ¿verdad?

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