Todo empieza por escuchar

A todos nos ha pasado alguna vez tener que esperar más de la cuenta por un pedido a domicilio o entrar en una web y encontrarla fuera de servicio. Demos respuesta o no, la realidad es que muchos clientes han tomado la palabra o, mejor dicho, el teclado, para dejar constancia de sus experiencias. A diario encontramos miles de casos similares que pueden influir en las ventas o imagen de una compañía y necesitan respuesta por parte de las empresas para poder mejorar su servicio, atención y, en términos generales, reputación online.

Un elemento diferencial por el que apuesta Séntisis en estos casos es la implementación de patrones lingüísticos en los modelos de trabajo que soporten el feedback de clientes o usuarios. El objetivo es detectar estas situaciones, trabajar y aprender con ellas.

Patrones lingüísticos, el principio de la solución

Los patrones nos permiten descubrir áreas de conversación relevantes para una empresa, entidad, marca o persona, con los que separar la información relevante de la superficial por volumen, sentimiento, emociones, influencia… y centrarnos en aquellas oportunidades o conflictos que suceden alrededor de nuestros objetivos de negocio.

Séntisis describe ‘patrón’, dentro de su tecnología, como la sucesión de elementos lingüísticos empleados con frecuencia en el lenguaje y con un significado común. Se trata entonces de un modelo que sirva como muestra para poder identificar y agrupar situaciones similares del lenguaje.

Pero la lengua es caprichosa, se encuentra en constante cambio y nos exige el máximo para comprenderla. Periódicamente encontramos muchas formas diferentes de transmitir una misma idea o concepto, hecho que nos obliga a estudiar el idioma en profundidad y dotar a las estructuras (patrones) de herramientas (reglas lingüísticas) con las que desambiguar y obtener resultados que tengan sentido para nuestros clientes.

El mejor método pasa por construir patrones transversales a todo el lenguaje que, más tarde, desambiguamos en función de rasgos como el contexto, industria, país, tema o foco del mensaje. Los rasgos no son más que cualidades semánticas (entender el significado: en lo que en Séntisis somos expertos) que sitúan el rango de actuación de un patrón en la dirección correcta para recibir un sentido completo dentro de un idioma.

Múltiples contextos requieren múltiples actuaciones

Veamos unos ejemplos para entender mejor cómo se traducen los patrones lingüísticos en oportunidades para mejorar la reputación, respuesta o acción de una empresa.

PATRÓN: ‘FUNCIONAR MAL’

El lenguaje proporciona muchas maneras distintas para expresar que algo no funciona correctamente o está dando problemas. Es así como nos planteamos el reto de localizar todas las formas de expresarlo creando reglas que construyan un patrón único, para detectar su presencia e importancia, y más tarde aplicarlo a casos prácticos en función del rasgo y cliente.

1. Caída del sistema

En el anterior ejemplo, las reglas lingüísticas provocan que salte el patrón ‘Funcionar mal’ entendiendo que lo que está dando problemas es un servicio digital (web), pese a que la expresión sea “caída”. Es precisamente eso, comprender que se trata de una ‘caída técnica’ del sistema (web) y no de un objeto físico como podría ser “se ha caído el bolígrafo”, lo que dota al patrón de un valor único en función de la semántica.

2. Producto defectuoso

En este caso vuelve a saltar el patrón ‘Funcionar mal’ pero asociado a un producto físico (un armario) y por lo tanto la aplicación del patrón y el valor para la empresa es diferente. Mientras que antes se tenía que resolver una incidencia que podía perjudicar las ventas online, ahora se enfrenta a un producto defectuoso y que puede provocar un reemplazo.

3. Fallo en la entrega

Por último, vemos que el patrón ‘Funcionar mal’ también puede aplicar a un servicio, como puede ser la entrega de un pedido. Y la empresa debe identificar que su servicio de entrega está teniendo percances, con un ‘fallo en la entrega’. Si incluimos las variables de volumen y aspectos asociados a este problema en particular, podemos detectar la gravedad del asunto y si deriva de: retrasos, entregas no efectuadas o paquetes en mal estado.

Cada feedback de cliente es particular y solo con el hecho de detectarlos, no vale. Entender la foto global es fundamental, empleando una herramienta como Séntisis que encuentre el área de conversación relevante pero que también sea capaz de desambiguarla en función del verdadero significado para mejorar los resultados de actuación.