Marcas e industrias

El poder del social listening en las empresas energéticas

November 10, 2021

¿Qué puedo hacer ante un corte de luz?, ¿Qué puedo hacer para bajar la potencia de mi vivienda?, ¿Cómo puedo acceder al bono social eléctrico? etc.

Entre el 25% y el 35% de los departamentos de marketing con más de 10.000 clientes, incluidos los especialistas en marketing de último recurso, responden a las consultas y / o quejas en línea en un promedio de menos de dos días. Para las empresas con menos de 1.000 clientes y aquellas con entre 1.000 y 10.000 clientes, estos porcentajes son del 64% y del 80%, respectivamente.

Es un proceso de dos pasos:

  1. Revisar las redes sociales en busca de menciones a la marca, competidores, productos y temas clave relacionados con el negocio.
  2. Analizar la información para poner en práctica lo aprendido. Como por ejemplo, responder a un cliente, o algo tan importante como reajustar la estrategia de una marca. 

Mientras que se monitorean las redes sociales y se examinan métricas como la tasa de participación y el número de menciones, la escucha social va más allá de los números, para descubrir el sentimiento detrás de  esos datos y la detección de oportunidades de negocio y de comunicación. 


No se trata solo de contar la cantidad de veces que se ha mencionado una marca. La escucha social ayuda además a comprender lo que los consumidores piensan, sus experiencias, opiniones y preferencias sobre productos y servicios de cualquier sector. 


Estos comentarios se analizan teniendo como referencia el "estado del ánimo digital" de los usuarios, que también se conoce como sentimiento en las redes sociales, es decir, la carga emocional e intencional que conlleva un mensaje en estas plataformas. 


Saber lo que la gente piensa de una marca puede ayudar a mantener encaminados los  esfuerzos de marketing y desarrollo de productos. Además, puede responder en tiempo real a publicaciones positivas y negativas.


¿Cómo aplicar el social listening en las empresas del sector energético?


Cada vez más empresas del sector energético se suman al social listening con el fin de comprender y entender mejor las necesidades de sus usuarios o clientes y ofrecer un mejor servicio.


  1. Interactuar con sus clientes


La escucha social brinda la oportunidad de interactuar con los clientes desde las cuentas de una marca. 


Por ejemplo, las comercializadoras de electricidad que disponían de este servicio, pudieron detectar en tiempo real muchas de las incidencias que ocurrieron durante la tormenta de Filomena a principios de este año en España, pudiendo dimensionar el impacto en diversas zonas y detectar amenazas de baja entre las personas más afectadas. 


  1. Gestión de crisis


Anticipación y tiempo real son las claves para prevenir o gestionar de forma oportuna y eficiente una situación de crisis. Cuando se registra una conversación que puede ser perjudicial para una marca, un sistema automatizado de escucha social puede generar una alerta de forma instantánea para advertir de lo ocurrido. 


Estas alertas junto a un protocolo de crisis interno son herramientas clave para contener un problema. Las redes sociales permiten la fácil viralización de un mensaje que puede impactar en solo horas a cientos de miles de personas, desde el reporte de falla de servicio, amenazas de baja, problemas con atención al cliente, hasta situaciones laborales, ambientales y legales.


Muchas empresas incluso utilizan las redes sociales como un canal más de atención al cliente, aunque así no lo quieran, porque los mismos usuarios les dan ese uso para reportar incidencias, pedir información e incluso esperando resolver dudas como por ejemplo, la regulación de la potencia que tiene contratada en la vivienda. Al ofrecer respuestas oportunas y satisfactorias, las empresas logran aumentar la fidelización y retención de los clientes.  


  1. Mira a tu competencia


La escucha social va más allá de entender lo que se dice sobre una marca, producto o servicio, también es fundamental saber lo que se habla de los principales competidores. Permitiendo conocer el share of voice de un sector y el posicionamiento de una marca en el mercado. 

¿Cuál es la percepción de la audiencia sobre productos y/o servicios? ¿Qué es lo que más valoran o esperan de un producto o servicio? ¿Cuáles son los temas en los que lideran y son reconocidos por la audiencia?

En definitiva, permite detectar oportunidades de negocio y amenazas  en tiempo real, para poder planificar con ventaja y responder de manera eficiente, en consecuencia.

  1. Encuentra los puntos débiles


Además de comprender lo que se habla sobre productos y servicios, la escucha social puede enfocarse a temas sensibles y estratégicos para las compañías, con el objetivo de identificar tendencias, prever situaciones de crisis, descubrir nuevos territorios de marca, y mucho más, teniendo como foco la evaluación, ajuste y replanteamiento de estrategias.


Cualquier tipo de negocio tiene a su disposición el acceso, como nunca antes, a un focus group orgánico con miles de conversaciones espontáneas de consumidores.


¿Cómo analizas la reputación de marca? 


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