Cada día se incrementa la cantidad de consumidores a favor de comprar a través de internet. En españa el año pasado se registraron 30.000 millones de euros en facturación desde E-commerce. Sin embargo, aún hay algunas cosas que mejorar en este sector, un ejemplo de esto es el alto volumen de devoluciones de productos.

Es necesario insistir en este punto ya que las devoluciones en los E-commerce pueden generar un coste hasta del 4% de sus ingresos. Este coste se centra en el transporte, almacenamiento y preparación del producto para que se pueda volver a vender.

Se estima que los costes de una venta pueden llegar a ser la mitad de los costes de una devolución.

¿Cómo se puede reducir este coste?

Tras una escucha efectiva sobre las devoluciones en redes sociales podemos definir:

Tras haber analizado el problema de las devoluciones en comercios online, en este segundo email hablaremos de cómo detectar los perfiles que utilizan de forma inadecuada la política de devoluciones gracias a herramientas de social listening como Séntisis.

Un 20% de los usuarios en Redes Sociales reconocen que la política de devolución de una marca afecta en su decisión final de compra. Esto sumándole que el 17% de los españoles son compradores compulsivos, y además, el 40% de éstos comparten sus tácticas en estas plataformas digitales sobre un determinado comportamiento de compra.

Características comunes de perfiles de usuarios que realizan acciones fraudulentas

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Todos estos tips que puedes extraer de una escucha en redes sociales pueden ayudarte a determinar una mejor estrategia para tus devoluciones dependiendo del comportamiento y tipo de cliente, en concordancia con la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

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Fácil, rápido y gratis, son las exigencias de un cliente en la política de cambio y devolución, cuando realiza una compra a través de un e-commerce.

En redes sociales, el 65% de los compradores online reconocen que priorizan que el proceso de devolución de un producto pueda hacerse en menos de 30 minutos, además, debe ser fácil y sin exigir datos innecesarios y, por supuesto, gratis. Únicamente un 16% de los usuarios en redes sociales reconoce haber devuelto un producto con un coste, y por regla general, estos productos suelen ser de lujo.

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Además de estos datos que son interesantes para apuntar a acciones de fidelización del cliente, aquí tenemos las razones más comunes de las devoluciones:

• 25% de las devoluciones se justifican con “el producto no se parece al de la foto”.

Para ello muchos comercios online utilizan fotos y vídeos testimoniales  donde los clientes se muestran con el producto. Este tipo de publicaciones generan conversación, con un 86% de menciones positivas.

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Incluir este tipo de información no sólo disminuye el número de devoluciones sino que ofrece una mejor experiencia de compra.

• 13% de los usuarios reconocen hacer una devolución por “equivocarse” en la elección de talla/ medida.

• 58% de los usuarios en Facebook y Twitter se han quejado alguna vez porque el producto solicitado no les ha llegado a tiempo y por eso lo han devuelto. 57% de los compradores se quejan por problemas en el proceso de entrega del producto.
• Un 20% de los productos que se compran online suelen ser para una ocasión en concreto, si el producto no es entregado a tiempo, no sólo tiene unas posibilidades de devolución del 92% sino que además esto puede hacer que éste cliente no vuelva a comprar en tu página web.

El 76% de la conversación en torno a la entrega de pedidos online en redes sociales es negativa.

Esta información no sólo te permite disminuir tus devoluciones sino que también aumenta la fidelidad de tus clientes al ofrecerlas una mejor experiencia de compra. Nosotros podemos ayudarte a su monitorización y clasificación.

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