¿Está tu marca preparada para afrontar una crisis de reputación en redes sociales? Cuando hablamos de crisis de reputación hemos de ser conscientes de que ninguna crisis supone un riesgo bajo. Todos y cada uno de los conflictos que puedan perjudicar nuestra identidad digital deben ser atendidos de forma profesional para evitar que pequeños problemas se acaben convirtiendo en grandes males.

Para afrontar este proceso, tanto en su prevención, como en su gestión y evaluación, hemos elaborado este protocolo de actuación para crisis de reputación en el cual desglosamos el procedimiento general que debemos seguir en estos casos.

Antes de la crisis de reputación en redes sociales:

Diseñar una estrategia propia y específica.

El primer paso es planificar un plan estratégico que poder aplicar cuando surja una crisis de reputación online. Esta preparación es clave pues mejorará la rapidez y la eficacia de la respuesta cuando se desencadene la situación de crisis.

El plan estratégico debe contener información sobre el organigrama del equipo, las responsabilidades y las funciones de cada uno cuando surja la crisis. Además, deberemos establecer un protocolo de actuación específico en las diversas situaciones que pueden ocurrir, especificando quién será el responsable de cada situación, cuáles serán los pasos a seguir y cómo será el tono de la respuesta.

Para diseñar este plan podemos usar la información almacenada de nuestras monitorizaciones en redes sociales, las cuales nos ofrecen el feedback necesario para establecer un punto de partida y estructurar dicha planificación.

Monitorización y configuración de alertas

Una vez realizada la planificación específica, en base a las características de tu proyecto o marca, gracias a la monitorización de las redes sociales, tenemos que configurar alertas (comentarios negativos de usuarios influyentes, viralización de hashtag en relación a nuestra marca, etc.) para poder responder con antelación a todos los problemas que puedan surgir.

Una política de comunicación definida y transparente, que incluya un documento de buenas prácticas, ayudará a nuestros usuarios a comunicarse con nosotros y evitará posibles crisis de reputación derivadas de usuarios insatisfechos que se sientan ignorados o censurados.

Si definimos una buena política de comunicación y aplicamos correctamente este tratamiento a toda nuestra comunidad estaremos trabajando también en la prevención de futuras crisis de reputación en redes sociales. En este sentido, hemos de facilitar a nuestros usuarios todos los procedimientos posibles para que puedan realizar sus quejas y peticiones.

Durante la crisis de reputación en redes sociales:

Gestión interna

Cuando salte la crisis de reputación en redes sociales es importante contar con un equipo de trabajo que conozca bien sus funciones y pueda reaccionar con una sola voz. Por esto, debemos establecer quienes son los responsables de responder en cada área y las vías directas de comunicación con ellos.

Hemos de establecer un sistema de comunicación interna con todos los trabajadores e ir actualizando la información cada poco tiempo para que todos los responsables directos e indirectos de gestionar la crisis manejen la información necesaria y se mantengan actualizados.

La buena gestión interna y la política de comunicación planificada por la marca con anterioridad ayudarán a gestionar el proceso en este primer momento de la crisis.

Localizar la fuente del problema

Si se ha realizado un trabajo previo de monitorización, identificar la fuente del problema será una cuestión sencilla. Tenemos que determinar la naturaleza del comentario (insatisfacción del cliente, rumores, ataques, problemas de comunicación, etc.) y el tipo de usuario que lo realiza (influencers, trolls, clientes habituales, detractores de marca, brand lovers, etc.). Una vez definida la fuente, podremos ajustar con precisión la respuesta más adecuada.

Respuesta inmediata.

En una crisis de reputación el tiempo es una de las variables que más juegan en nuestra contra. Hemos de actuar con la mayor celeridad posible cuando estalle la crisis. Cuánto antes se produzca la respuesta adecuada menor será la probabilidad de que la crisis se viralice.

Tenemos que intentar ofrecer nuestras respuestas en el mismo espacio donde surgió la crisis con el objetivo de solucionar el problema allá donde se produjo e impedir que salte a otros medios, ampliando su repercusión.

Comunicación fluida e interacción

Desde un primer momento tenemos que intentar actuar como el principal emisor de información sobre el asunto, ser transparentes y dialogar con nuestra audiencia de manera constructiva y atenta.

Es importante no responder nunca de forma amenazante o intimidatoria, lejos de obtener ningún resultado, ampliará el problema y desviará la atención de la audiencia restando importancia a nuestros argumentos y perjudicando nuestra identidad digital.

Cuida el tono en la conversación, no conviene parecer demasiado impersonal pues corremos el riesgo de mostrar poca empatía por el problema. De la misma manera, tampoco es conveniente abusar de ingenio si el tema está relacionado con algún asunto grave. Para no equivocarnos, utilizaremos nuestra política de comunicación como referencia, adaptándola al problema y adoptando, en la medida de lo posible, un tono cercano con nuestra comunidad.

Si cometes algún error en alguna publicación durante el proceso de la gestión de la crisis, no lo borres. Borrar una publicación se percibe como algo muy negativo y poco transparente. En su lugar genera un segunda publicación aclarando el error y pidiendo disculpas por las molestias, quedará mucho más transparente y nos dará una oportunidad de explicarnos mejor y generar más contenidos positivo sobre nuestra marca.

Responsabilidad y asertividad

Asumir la responsabilidad es parte importante dentro de nuestra gestión de la crisis, una vez analizada la situación, localizada la fuente y comprendido el problema, toca, además de responder e informar, asumir los errores cometidos por parte de la marca. Siempre debemos realizar este ejercicio y comunicarlo de forma eficaz. Ser asertivo y responsable ante un error, sea del tipo que sea, ampliará la confianza de los clientes hacia tu marca.

Atención al cliente

Cuando un cliente se ponga en contacto con la marca a través de redes sociales debemos tener una atención al cliente profesional que asegure una respuesta adecuada, en un espacio de tiempo corto. Al hablar de crisis de reputación en redes sociales es importante contar con la opción de ofrecer una respuesta en tiempo real, por este motivo son tan importantes las alarmas y la monitorización. Cuando se trate de mensajes directos negativos, es importante responder con empatía, poniéndonos en la piel del usuario para ofrecer una respuesta adecuada.

Después de la crisis de reputación en redes sociales:

Evalúa los resultados

Una vez finalizada la crisis, tenemos que realizar un seguimiento para analizar el grado de eficacia de nuestra intervención, la situación actual de la imagen de la marca y los posibles daños sufridos (bajada del número de ventas, pérdidas de clientes, etc.). Este seguimiento se debe realizar con una monitorización en tiempo real y con un informe que recoja todos los datos desde el inicio hasta el final de la crisis.

Rediseña la estrategia de crisis

Una vez pasado el tiempo suficiente para procesar los datos y sacar conclusiones, es importante aprovechar esta información para mejorar nuestra estrategia de comunicación de cara a futuros problemas y crisis de reputación en redes sociales.