La atención al cliente es uno de los puntos que más valoran los usuarios de las empresas y, en los últimos años, además de ofrecer una atención al cliente personalizada mediante teléfono o chats de soporte, la atención al cliente en redes sociales ha comenzado a ganar importancia entre usuarios y empresas, pasando en poco tiempo a ser tan importante como los otros canales de atención anteriores y una necesidad nueva que el mercado demanda de las empresas.

Con una buena atención al cliente en redes sociales conseguiremos fidelizar a nuestros clientes convirtiéndolos en Brand Lovers, captar a los indecisos, mejorar nuestra imagen, servir de canal entre la marca y los clientes y otras acciones que repercutirán positivamente en nuestras ventas y nuestra reputación.

Sin embargo, realizar una atención profesional en el entorno de las redes sociales presenta dificultades añadidas que hemos de solventar con una respuesta profesional y una estrategia en constante evolución.

Requisitos previos para tu canal de atención al cliente en redes sociales

Antes de implementar nuestro servicio de atención al cliente en redes sociales hemos de cumplir una serie requisitos dentro de nuestra empresa.

Canal exclusivo

En los casos en que las interacciones con clientes sean muy elevadas puede ser interesante abrir un canal exclusivo en nuestras redes para atender a nuestros clientes.

Establecer un protocolo de actuación

Hemos de realizar un plan de actuación general donde se recojan todas las pautas que los responsables de gestionar las redes deben tener en cuenta. Este plan debe contener información sobre la línea de comunicación de nuestra empresa, el tono que vamos a utilizar, los tiempos de respuestas adecuados, la categorización de los temas que se tienen que atender y otros factores claves en función de las características de nuestra marca. Este protocolo nos ayudará a ofrecer una respuesta profesional, más rápida y, sobre todo, coherente a los valores de nuestra empresa.

Manual preguntas y respuestas frecuentes

Muchas de las consultas que podemos recibir en nuestra atención al cliente en redes sociales se van a repetir con frecuencia (sobre productos, servicios, precios, ofertas, distribución, etc.), por este motivo hemos de disponer de un manual de Preguntas y Respuestas (FAQS) con el objetivo de agilizar la gestión diaria de nuestros clientes. Los temas se pueden predefinir gracias a la categorización que puede ofrecer la monitorización de nuestra marca en las redes sociales.

Plan de crisis

Establece un protocolo para gestionar situaciones de crisis que puedan afectar a nuestra reputación. Para llevarlo a cabo puedes consultar nuestro artículo realizado específicamente para prevenir, gestionar y evaluar crisis de reputación.

Equipo especializado y comunicación interna

El personal a cargo de realizar la atención al cliente debe conocer perfectamente los valores que la empresa quiere transmitir y estar entrenado, además de en atención al cliente, en el entorno Social Media. Estos profesionales deben estar en comunicación directa con algún responsable para gestionar cualquier incidencia y poder ofrecer un servicio profesional y una respuesta rápida y ágil bajo cualquier circunstancia.

Aportar la información necesaria

Debemos informar a nuestros usuarios de nuestros recursos en relación a la atención al cliente, nuestros horarios de disponibilidad, las áreas de consultas recomendadas, el tiempo de respuesta estimado. Cuanta más información y certezas tengan nuestros usuario, mejor será la experiencia con nuestro servicio de atención al cliente en redes sociales.

Canales complementarios

El último requisito antes de comenzar nuestro servicio de atención al cliente en redes sociales es tener preparados otros canales de atención para derivar a los usuarios cuando se requiera. Aunque debemos cerrar el mayor número de respuestas en las redes sociales, cuando la situación lo requiera hemos de estar preparados y disponer de este servicio multicanal para ofrecer la mejor experiencia de usuario posible y dar la respuesta adecuada en el mejor canal.

Aspectos fundamentales de la atención al cliente en redes sociales

Para realizar un servicio de atención de al cliente profesional hemos de monitorizar la conversación sobre nuestra marca y escuchar a nuestros clientes. Gracias a la monitorización podremos mejorar los aspectos fundamentales de nuestro servicio de atención al cliente en redes sociales:

 Priorizar

Cuando el volumen de solicitudes es alto, conocer cuales son los temas y los usuarios más relevantes o los momentos en que un tema está dañando nuestra marca nos ayudará a organizar nuestras respuestas por orden de urgencia e importancia.

Estar alerta

Nuestro canal de atención al cliente puede sufrir una crisis a cualquier hora, incluso fuera de las horas que hemos estipulado para ofrecer nuestro servicio. Por este motivo es muy importante tener alertas configuradas dentro de nuestra monitorización que nos avisen de cualquier cambio relevante en el momento en que ocurra.

Dar respuestas más cualificadas

Conocer los temas más importantes para nuestra comunidad, sus preocupaciones y sus dudas nos ayudará a preparar respuestas más adecuadas y completas.

Encontrar oportunidades

La información que ofrecen las redes sociales puede ayudarnos a mejorar nuestra marca desde diversos puntos. Podemos optimizar nuestros productos, mejorar nuestra comunicación, mejorar nuestros contenidos, encontrar nuevas oportunidades, incluso, mejorar el propio servicio de atención al cliente.

Conocer más a nuestros clientes

Además de optimizar las respuestas en la atención, conocer las características de nuestros clientes, sus gustos, sus temas de conversación, su localización, edad y otras variables relevantes nos aportará valiosa información para la gestión de nuestra marca.

Detectar todas las menciones

Encontrar todos comentarios de los clientes en redes sociales resulta complicado. En muchas ocasiones puede que nombren nuestras marcas sin realizar una mención directa, en tal caso, no podremos leer sus mensajes a no ser que estemos realizando una monitorización profesional de nuestras redes sociales. No hay nada más frustrante para un cliente enfadado que no te responda la marca. Hemos de fijarnos el objetivo de gestionar todas las interacciones de nuestros usuarios.

Personalizar

Necesitamos personalizar el mensaje evitar cualquier tipo de automatismo en la atención al cliente. El cliente quiere sentirse escuchado y nosotros tenemos la obligación de escucharle de manera activa y ofrecerle respuesta de valor. El cliente debe saber que tras la atención al cliente hay una persona que le está atendiendo.

Aunque las quejas puedan llegar a ser repetitivas y tengamos preparado siempre nuestro manual de preguntas y respuesta y nuestro protocolo de actuación y de crisis, hemos de intentar ser creativos y cercanos en cada respuesta. Si comenzamos a responder siempre igual los clientes lo notarán.

Por todo esto, hemos de hacer todos los esfuerzos para personalizar el mensaje. Gracias a la monitorización podemos conocer algunos datos importantes, por ejemplo, podremos llamar a nuestros clientes por su nombre o incluir datos que sean de su interés.

Reducir el tiempo de respuesta
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La monitorización y la configuración de alertas nos permite mejorar una de las variables más valoradas por nuestros clientes, la rapidez en el tiempo de respuesta. El usuario de redes sociales exige rapidez, el tiempo ideal de respuesta se encuentra en un máximo de 30 minutos (antes de que el cliente abandone la red social descontento) aunque, siempre que tengamos los recursos necesarios, hemos de intentar responder con inmediatez. Si nuestra respuesta tarda más de 24 horas en ser emitida no estamos ofreciendo un servicio de calidad, no habremos podido parar a tiempo una posible crisis de reputación y nuestro cliente estará descontento. En el caso de no poder asumir una respuesta inmediata las 24 horas, hemos de especificar en nuestro perfil nuestro horario de atención.

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Medir resultados

El último aspecto fundamental que debemos tener en cuenta y que nos ofrece la monitorización de nuestras redes es el control de nuestras métricas para ver si nuestras acciones están ofreciendo los resultados esperados. Las métricas más indicadas para llevar a cabo esta acción son:

• Volumen general de mensajes.
• Tiempo medio de respuesta.
• Tiempo medio de solución del problema.
• Porcentaje de problemas resueltos.
• Ejes temáticos más solicitados.
• Grado de satisfacción del cliente.

Recomendaciones para ofrecer una atención al cliente profesional en el entorno Social Media

Evitar las polémicas

No entrar en polémicas con los clientes ni llevarles la contraria, esto resulta altamente negativo.

Ser empáticos

En el servicio de atención al cliente se valorará la capacidad de escucha y empatía, si fallamos en ese primer punto, todo lo demás deja de tener sentido.

Soluciones de valor

Hemos de esforzarnos en que nuestras respuestas aporten soluciones e información de valor para nuestros clientes y que mejoren la experiencia de usuario.

Evita derivar si no es necesario

Intenta gestionar el problema con respuestas en la propia red social, evitemos desviar a otros canales hasta que no sea necesario y jamás lo hagamos como práctica habitual.

Valora todas las reclamaciones

Por muchas veces que recibas una misma cuestión o por poca importancia que creamos que tenga, tenemos que valorar siempre las dudas de nuestros usuarios, jamás debemos restar importancia a una reclamación.

Ser agradecido

Es importante agradecer al cliente sus iniciativas de forma adecuada y motivarle a seguir usando el servicio de atención al cliente.

Explicar bien nuestro punto de vista.

Si nos vemos obligado a contradecir o negar algo al cliente, debemos explicar los motivos con claridad y cercanía.

Claridad

Utilizar una comunicación clara, directa y concisa. Tenemos que ser breves e ir directos al asunto, sin rodeos, pero haciendo sentir al cliente que le estamos escuchando de forma personal y cercana. Esto implica no copiar y pegar respuestas del manual que hayamos elaborado sólo debe ser una guía para elaborar nuestras respuestas.

Generar conversación positiva

La atención al cliente no debe servir exclusivamente para gestionar incidencias. En redes sociales también es importante generar conversación positiva y podemos aprovechar este canal para esta función realizando acciones diversas que fidelicen a nuestros clientes, algunas de ellas son:

• Agradecer los mensajes positivos
• Informar que algo ha sido reparado.
• Informar sobre novedades.
• Felicitar a tus clientes.

Reconocer los errores y ofrecer nuestras disculpas

En la mayoría de las ocasiones el cliente realmente quiere mejorar su experiencia o el producto y ha tenido una incidencia con nuestra marca en la cual, en mayor o menor medida, tendremos un grado de responsabilidad. Es una buena recomendación comenzar por reconocer nuestros errores cuando sea oportuno, disculparnos y ofrecerle la solución al problema siempre que esté en nuestra mano y si no está en nuestra mano deberíamos tener preparada una compensación para el usuario mientras estudiamos el nuevo caso.

Una disculpa a tiempo calmará a muchos clientes y nos colocará en una posición más adecuada para establecer una relación con él.

 Recompensar la participación

Es interesante recompensar la participación con alguna acción concreta como ofrecer promociones especiales a las personas que nos mencionan y nos hagan solicitudes por estos canales sociales. Es importante tener a nuestra comunidad activa y que elijan las vías que hemos habilitado para atenderles.