Customer Experience

3 claves para analizar las reseñas sobre tu negocio

August 23, 2022

Los consumidores se comunican con las marcas de una forma diferente y usan entornos diferentes a los de hace apenas 10 años. Tener la capacidad de valorar de forma proactiva una experiencia o producto a través de reseñas, y saber que tu opinión va a ser consultada por otros nos da un poder como consumidores desconocido hace no mucho tiempo.

Hablamos de una nueva forma de investigar y entender al cliente, donde no tenemos que esperar respuestas a preguntas concretas como hasta ahora. El cliente se dirige a nosotros de una manera espontánea y eso representa una gran oportunidad para medir su satisfacción y tomar decisiones que nos permitan mejorar.

Por lo tanto, esta situación supone una oportunidad para medir la satisfacción de los clientes de una forma menos intrusiva, pero igualmente efectiva. Los clientes quieren conversar de forma activa con las marcas, no que los dirijan con preguntas cerradas. Este punto de inflexión, ofrece a las marcas la oportunidad de escuchar la información que comparten sus clientes y crecer gracias a ellos. 

Uno de los canales que ofrece está información orgánica es Google My Business. Miles de reseñas en los puntos de venta que nos dan feedback directo y de calidad.

Quiero compartir con vosotros las 3 palancas que nos van a permitir utilizar los datos para tomar decisiones que afectan al negocio, huyendo de la información cuantitativa y descriptiva que reina en la mayoría de los reportes.

1.- Ir más allá del “qué”

El primero. Ir más allá del “qué”, dato cuantitativo (puntuación, valoración, estrellas) y entender el “por qué”, dato cualitativo (texto abierto); donde encontramos la información realmente relevante donde se profundiza y se explica las razones del cliente para otorgar una valoración concreta. Analizando el texto abierto, podemos entender detalles específicos de una experiencia de compra o situación real de un cliente en un establecimiento. Se pueden obtener detalles desde disponibilidad de producto, el comportamiento del personal o el estado de un establecimiento concreto. Por lo tanto, la capacidad de entender el texto, combinado con el dato cuantitativo, es lo que dará a las marcas insights relevantes que los muevan a la acción y que les permita realizar cambios significativos dentro de las compañías. 

2.- Utilizar los insights a tiempo

El segundo. Utilizar los insights a tiempo. El volumen de reseñas crece y no podemos limitarnos a leer las últimas valoraciones,  o peor, hacerlo de forma puntual cada X periodo de tiempo. Además de llegar al dato accionable debemos llegar a tiempo, si lo que queremos es que nuestra acción tenga un impacto en el resultado. 

Para llegar a tiempo, es necesario tener procesos automatizados y escalables dentro de nuestro flujo de trabajo. Y eso incluye el texto abierto, no solo los campos cuantitativos. De lo contrario nos quedamos de nuevo en el “qué”, y no entendemos los “por qué”.

3.- Información unificada

El tercero y último, y no por eso menos relevante, es tratar la información de forma unificada. 

Las fuentes como Google My Business están desagregadas en los distintos territorios o puntos de venta. 

Debemos de contar con soluciones que no solo nos permitan acceder a las reseñas de forma discreta para cada punto de venta, sino que nos permitan unificar toda esa información desagregada para ser capaces de encontrar insights.

Séntisis Intelligence es la solución capaz de facilitarnos estas 3 palancas. Por un lado ofrece a sus clientes aplicar su algoritmo de análisis de texto de forma automática para realizar una investigación activa de cómo mejorar los productos, servicios o atención a los clientes, basándose en datos en tiempo real. 

Por otro lado, agrega la información de todos los puntos de venta, extrayendo conclusiones transversales que aplican de manera general al negocio.

Convertir los datos en insights de negocio y en acciones concretas, es una de las tareas que además son más sencillas si cuentas con un equipo de analistas  especializado. 

Los consumidores están expresando sus deseos y preocupaciones,  básate en estos 3 drivers y tendrás un proceso que funciona y que sirva para mejorar tus indicadores de negocio.

¿Quieres analizar las reseñas de tus clientes para mejorar tus resultados de negocio? Contáctanos

Suena bien, ¿verdad?

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