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Detractores de marca: riesgos y oportunidades

May 18, 2021

Dentro de la audiencia de nuestra marca se encuentran los Brand Lovers, aquellos que defienden y se identifican con nuestra marca, los indecisos y los detractores de nuestra marca. Los detractores son los usuarios que, por diversas razones, opinan negativamente sobre nuestra marca y sobre ellos hablaremos en el siguiente artículo.

¿Por qué surgen los detractores?

Los detractores surgen a medida que una marca crece y aumenta su visibilidad. Es inevitable crecer mucho y gustar a todos, lo importante es centrar los esfuerzos en cuidar a nuestro target y en fidelizar a nuestra comunidad de Brand Lovers pues, llegado el momento, ellos serán los mejores defensores ante un conflicto causado por un detractor de marca.

Además del crecimiento de la marca, adoptar una política de comunicación poco transparente o valores contrarios al target al que pretendemos impactar aumentará nuestras filas de detractores.

Por último, hemos de tener en cuenta que la “guerra de marcas” que se genera en un determinado sector conlleva la polarización de seguidores, los cuales se convierten en Brand Lovers de una marca y detractores de otras automáticamente.

¿Cómo gestionar a los detractores de nuestra marca?

Para realizar una gestión adecuada de los detractores el primer punto es monitorizar el comportamiento en redes sociales de nuestras comunidades. La mayoría de los análisis sobre los consumidores de una marca, conversación o sector de carácter cuantitativo ponen el foco en el volumen de actividad o el impacto, sin embargo, para detectar si estamos generando detractores o defensores de nuestra marca, hemos de realizar un análisis cualitativo sobre las categorías de la conversación y el sentimiento que generamos entre los usuarios.

Esta capa de análisis nos permitirá conocer el mayor número de datos sobre nuestras comunidades, tanto sus intereses, como sus temas de conversación, nos ayudará a detectar cuales son los temas más interesantes para nuestra audiencia y cuáles son los temas que más les molestan. Además, podemos detectar quienes son nuestros detractores de marca y prepararnos mejor frente a ellos.

Si ya tenemos activado un análisis profesional de nuestra marca en redes sociales, estaremos en disposición de articular una estrategia personalizada para nuestra comunidad y ofrecer una atención a nuestros clientes profesional.

Entre las acciones que hemos de controlar para minimizar el impacto de los detractores se encuentran:

  • Responder con rapidez.
  • Conocer los detalles del problema.
  • No culpar a otros, no responder con excusas.
  • Cuidar el tono.

¿Cómo pueden ayudar los detractores a nuestras marcas?

Las opiniones negativas de nuestra marca nos dan una información muy valiosa que podemos aprovechar para mejorar diferentes aspectos de la misma. Este feedback que ofrecen las redes sociales sobre clientes insatisfechos nos ayudará a entender dónde están los problemas de nuestra marca y cómo mejorar nuestros procesos y productos, desarrollando así un mejor servicio y ampliando el número de usuarios satisfechos.

Uno de los problemas a los que nos enfrentamos a la hora de recoger este feedback en redes sociales es el volumen de datos y la falta de organización de las publicaciones. Para recoger la información de forma adecuada, hemos de procesarla y categorizarla por temáticas, localización, sentimiento e influencia, de esta manera, encontraremos los diferentes puntos donde debemos actuar y sobre los que podemos mejorar.


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