Es insuficiente con analizar las estrellas, pues una situación común en las reviews es que las marcas prestan atención solo a este promedio de calificación, no obstante, el análisis y entendimiento cualitativo de la conversación se hace necesario, pues con frecuencia se identifican situaciones en las que productos o servicios tienen valoraciones negativas y comentarios positivos o al contrario, valoraciones positivas con comentarios negativos. 

Comprender la intención y la temática de un mensaje puede resultar difícil si el lenguaje empleado no es el más claro, y ejemplo de ello lo encontramos en las redes sociales, donde el uso de la ironía es frecuente, así como el sarcasmo y el doble sentido a la hora de expresarse. Si el mensaje está escrito con palabras comunes y con frases simples, es mucho más fácil la clasificación automática, pero como veremos más adelante, no es la norma.

La mayoría de las relaciones entre personas y empresas se desarrollan en las plataformas digitales y las redes sociales. Esta tendencia, que se ha acelerado a raíz de la pandemia, tiene grandes ventajas para clientes y negocios, pero crea un escenario de exposición en el que la reputación de las empresas puede sufrir un daño irreparable en cualquier momento.